首个子品牌――“hQ尚客”大钟寺店日前开门迎客；大兴店月底即将开启；22家门店构建起以北京为中心，遍布华北、华南、西南、华中、华东地区中心城市黄金地段的一级连锁销售网络；年销售收入达到150亿元，股票市值达200多亿元……即将迎来55周岁生日的全国流通企业20强――北京王府井百货，正在以日新月异的骄人业绩，书写挺进“中国第一百货”的辉煌历程。

　　传统老国企 欲看齐国际零售巨头

　　“从1955年开业到收入突破一个亿，我们花了17年的时间；突破两个亿，又用了7年时间。往后两三年才增长一个亿，这样的速度肯定不行。”王府井百货董事长郑万河回忆。

　　当时的百货业竞争日趋激烈，超市及经营专一品类货物的“品类杀手”等新业态不断涌现，挤压传统百货的市场份额。而且，由于老百货业仍拘泥于传统的销售体制，商场下设的各个商品部握有管理人、财、物的大权，甚至在银行设有账户，自行存贷款。这样的体制不仅容易滋生腐败，而且更大的弊端在于，各个部门遇到问题就互相推诿，致使整个商场的销售业绩普遍下滑。

　　为了在新的历史时期延续北京商业龙头的辉煌，百货大楼决定改革。“我们因此制定了两条战略路线：第一，将一个传统的国有企业改造成能与国际商业接轨的现代商业集团。第二、将一个单体性企业发展成为具有一定规模的连锁化的零售品牌企业。尽最大可能向国际零售巨头看齐。”郑万河说。

　　改革首先要解决的是资金问题。在1993年，百货大楼进行股份制改造，成立北京王府井百货股份有限公司，开始市场化运作，并一举募得首笔资金8亿元。1996年，王府井百货开启了轰动业界的“二次创业”改革，革除旧有弊端，并将连锁销售的扩张脚步迈向全国各地。

　　破除内外阻力 建起总部运营体制

　　改革的关键，是建立以总部为主体的运营体制，通过统一采购，大幅降低采购成本、管理成本和资金成本，同时进一步加深与品牌的合作层次。

     “这是牵一发而动全身的变革。”郑万河说，购进环节的转移，导致了利益关系的重新调整，因此遭遇到了内部和外部的双重阻力。商品部不肯放弃多年的既得利益，各层级代理商也不甘心放弃层层“盘剥”的利益机会。但王府井百货的决心已定，“连锁的要义是资源的集中，集团统一购进势在必行。”郑万河说。对内，王府井百货大刀阔斧地改，商品部的建制全部取消，所有中层就地免职，转型改革三年完成。对外，王府井百货先从同城集中采购入手，逐步削减代理层级，终于在2007年于北京的四家门店先行实现集中采购，240多个品牌成为战略合作伙伴。

　　王府井百货还通过并购重组等存量方式做大做强。2000年，王府井百货与东安集团实施资产重组，成为当时全国最大的百货零售集团。

　　王府井百货也开始走出北京，在广州、武汉、成都等地相继开设连锁门店。“已经成为战略合作伙伴的品牌供应商，与王府井百货休戚与共，王府井百货开到哪儿，这些品牌就跟到哪儿。”王府井百货总裁刘冰深有感触地说，随着全国连锁的战略目标的逐步实现，很多北京品 (论坛 新闻)牌如戴梦得、昊腾、瑞恩等也跟随王府井百货成功地走向了全国。

　　“一团火”服务 延伸到王府井百货外

　　全国劳模张秉贵“一抓准、一口清”的售货艺术，铸就了王府井百货的看家本领――一团火精神。如今，这种精神不但没有因时间的流逝而消失，而且得到了更好地延伸发展：张秉贵的儿子张朝和继承父业，仍以熟练的服务技术吸引众多消费者慕名前往；而总服务台的马珅则用贴心服务和延伸到整个金街的商品信息服务，感动着来自四面八方的消费者。

　　“我们的售货员还要了解点儿心理学。”刘冰说，王府井百货正在进行感应式服务的全员培训，售货员要懂得从消费者的目光和言行举止中了解消费需求。

　　“如果消费者不想被打扰，售货员就要自觉让自己‘消失’；如果消费者需要服务，售货员要适时提供恰当的服务。而且，我们还将服务延伸到了王府井百货之外。”马珅说。

　　马珅会利用业余时间逛王府井百货周边的商场和超市，不过这可不是为了购物，而是为了了解各种信息，更好地为来王府井百货的消费者服务。“毛线在整个商业街都没有，附近的灯市东口的稻香村旁边有卖的；工美大厦有电话卡，还可办理业务；超市在东方新天地，但百货大楼和东安市场地下有屈臣氏……”马珅随口娓娓道来。

　　周到的服务赢得了消费者的认同。在王府井百货，几乎每天都能收到消费者的感谢反馈：有写感谢信的，有再次上门表示感谢的，最有意思的是，有位“挑剔”的顾客因为受到了周到的服务，甚至要把自己的儿子介绍给热心的售货员。一团火精神的发扬光大，让如今的王府井百货成了许多消费者心中的“金字招牌”。

　　规模业态不断扩展 打造“中国第一百货”

　　如今，王府井百货已连续五年实现销售额年均增长率27%的高速发展。王府井百货的年销售额已达150亿元，增长了6倍；年实现利润6亿元，增长了3倍；股票市值达220亿元，增长了25倍。

　　“王府井百货在规模、业态上不断扩展，打造中国第一百货。”郑万河表示。王府井百货已重新调整了发展策略，加大在北京市场的发展力度和速度。王府井百货将以北京地区为核心，强化北京大本营的市场地位。同时加大新城的项目开发，全力打造北京百货行业的领导地位。“北京郊区县都是发展重点，如房山、顺义、通州、门头沟、怀柔等这些新城，同时王府井百货也会加强在地铁沿线周边的布局，通过郊区和地铁沿线多个布点来巩固大本营地位。”

　　在外地，王府井百货将采取同城多店、同区域密集开店的策略，特别是省会城市的布点将增加。

　　在业态上，王府井百货正朝着多样化方向开拓。主打青春时尚的子品牌“hQ尚客”大钟寺店的开业便是例证。郑万河表示，王府井百货将从传统的百货业态发展为复合业态，第一步就是进入购物中心。

　　“购物中心是零售业未来发展的重要形态，近两年我们会开两到三个购物中心，成立事业部。”刘冰称，王府井百货正在多行业、多领域延伸它的触角，未来还有可能涉足家居等新领域。